Arnaud d'Anjean Entreprise / Business / Finance
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Les clients s’attendent désormais à communiquer avec les entreprises via une multitude de canaux : réseaux sociaux, applications mobiles, chats en ligne, e-mails, etc. Pour une entreprise qui se veut performante, ne pas être présent sur le maximum de canaux peut entraîner une perte considérable de clients potentiels. Voici quelques astuces pour maîtriser votre communication omnicanale et maximiser vos chances de profit en entreprise !
Sommaire
En quoi consiste la communication omnicanale ?
Encore appelée communication multicanale, il s’agit d’une approche de gestion des interactions entre une entreprise et ses clients, en vue de leur offrir une expérience cohérente et fluide. Que ce soit sur les réseaux sociaux, via une application, ou sur une impression roll up lors d’un salon, il s’agit de poursuivre un seul et même objectif : garantir que l’expérience client soit fluide, sans couture, et personnalisée.
Ainsi, une bonne communication omnicanale fera percevoir à vos clients une continuité dans leur expérience, qu’ils passent d’un canal à un autre, et quelle que soit la combinaison de canaux qu’ils pourraient utiliser pour interagir avec votre entreprise
Communication multicanale : quels moyens utiliser ?
Il revient à chaque entreprise de déterminer quels canaux sont les plus pertinents pour son public cible et ses objectifs, puis d’intégrer ces canaux de sorte à offrir une expérience cohérente et personnalisée à ses clients.
Mais de façon globale, vous pouvez mettre en place une stratégie et un réseau de communication omnicanale via :
- un site web et une application mobile : veillez à ce qu’ils soient optimisés pour une navigation facile et offrez des fonctionnalités telles que le chat en direct, les formulaires de contact, etc. ;
- Les e-mails : c’est le canal idéal pour envoyer des newsletters, des offres promotionnelles, des confirmations de commande, des mises à jour de compte, etc. ;
- Le téléphone : vos clients doivent avoir la possibilité de vous parler ou de parler à un représentant de l’entreprise en cas de besoin. Pensez-y !;
- Les publicités en ligne : dans une stratégie de communication omnicanale, les publicités en ligne, telles que les annonces sur les moteurs de recherche, sont un moyen de communiquer avec les clients potentiels et de les diriger vers votre site web ou d’autres canaux. Une agence de communication expérimentée pourrait vous aider ;
- Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn ;
- Vos magasins : si vous avez des magasins physiques, les interactions en personne y sont également importantes. N’hésitez pas non plus à y faire de la communication ciblée par objets ;
- Les forums et communautés en ligne ;
- Les SMS : pour les rappels de rendez-vous par exemple.
Quels sont les avantages de la communication omnicanale ?
La communication omnicanale n’est pas importante que pour l’entreprise. Elle l’est également pour les clients.
Les avantages pour l’entreprise
En entreprise, la communication multicanale permet de :
- améliorer le taux de fidélité client, notamment grâce aux goodies et autres articles ;
- augmenter les ventes grâce à la satisfaction des besoins spécifiques de chaque client ;
- collecter des données précieuses et avoir des informations précieuses pour comprendre le comportement et les préférences des clients ;
- réduire les coûts de support client : l’automatisation de certaines interactions grâce à des chatbots et d’autres technologies peut vous aider à réduire les coûts de support client tout en améliorant la satisfaction client.
Les avantages pour le client
La communication omnicanale fait bénéficier aux clients d’une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal qu’ils choisissent, ce qui améliore leur satisfaction.
Et en ayant la liberté de choisir le canal qui leur convient le mieux pour chaque interaction, ils sont beaucoup plus à l’aise avec l’entreprise.
En résumé, la communication omnicanale implique d’interagir avec les clients sur de multiples canaux tels que les réseaux sociaux, les e-mails, les applications mobiles, etc. Ainsi, elle offre une expérience cohérente pour les clients et présente des avantages pour les entreprises, notamment l’amélioration de la fidélité client, l’augmentation des ventes et la collecte de données.
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